Résumé de l’article
Les frictions d’usage et les informations difficiles à trouver fragilisent encore l’achat en ligne. Leur analyse, associée à une assistance contextualisée, aide à construire un parcours e-commerce plus fluide.
Le commerce en ligne offre rapidité, choix et disponibilité. Pourtant, un achat qui paraît simple du point de vue de l’entreprise peut devenir difficile pour le client : bouton introuvable, page qui fonctionne mal, information imprécise ou procédure de réclamation complexe. Ces frictions fragilisent le parcours e-commerce, même lorsque l’intention d’achat est réelle.
Eurostat indique qu’en 2025, 35,4 % des acheteurs en ligne de l’Union européenne ont rencontré un problème lors d’un achat sur un site ou une application. Parmi les difficultés relevées figurent notamment les sites difficiles à utiliser ou défaillants et les informations sur les garanties ou les droits difficiles à trouver. Ces résultats invitent les organisations à regarder au-delà du trafic et de la conversion pour comprendre l’expérience vécue.
Un parcours d’achat devenu plus riche et plus exigeant
Les parcours d’achat se sont enrichis : comparaison, personnalisation, création de compte, livraison, paiement, suivi et service après-vente. Chaque fonction peut apporter de la valeur, mais chaque étape ajoute aussi une décision ou une information à traiter. Sur mobile, une interface chargée, un formulaire long ou un message peu lisible augmente encore l’effort demandé.
Le client ne sépare pas l’ergonomie, l’information et le service. Il perçoit une seule expérience client. Un produit attractif ne compense pas toujours une politique de retour incompréhensible. De même, un paiement sécurisé peut rassurer, mais un message d’erreur sans explication peut provoquer un abandon de panier. L’enjeu est donc de maintenir la continuité du parcours avant, pendant et après l’achat.
Les frictions qui interrompent l’intention d’achat
L’utilisabilité
D’après les données reprises par Eurostat, 11,5 % des acheteurs signalent un site difficile à utiliser ou fonctionnant mal. Une navigation confuse, une lenteur ou une incompatibilité mobile peut empêcher l’utilisateur d’accomplir une action pourtant simple. Ces problèmes ne traduisent pas un manque d’intérêt pour l’offre : ils révèlent une friction entre l’intention et l’interface.
L’information
Eurostat relève que 8 % des acheteurs peinent à trouver les informations relatives aux garanties ou à leurs droits. Or ces éléments participent directement à la confiance. Si les conditions de retour, les délais, les frais ou les garanties restent difficiles à localiser, le client peut reporter sa décision ou quitter le site.
Le problème ne s’arrête pas au paiement
Une livraison insatisfaisante, une réclamation mal orientée ou un service client qui ne dispose pas du contexte prolonge l’effort du client. L’expérience après-vente influence alors la perception globale de la marque et la volonté de revenir.
Du panier abandonné à la surcharge du service client
Une friction numérique peut réduire la performance commerciale, mais son coût ne se limite pas au panier abandonné. Elle génère aussi des contacts supplémentaires, des demandes répétées et des traitements manuels. Lorsque le conseiller ne sait pas ce que le client voit, l’échange commence souvent par une longue phase de description qui retarde la résolution.
Pour piloter l’amélioration, les équipes doivent croiser plusieurs signaux : taux d’abandon par étape, erreurs de formulaire, recherches internes sans résultat, motifs de contact, temps de résolution et retours clients. Cette lecture permet de distinguer un problème de proposition de valeur d’un défaut de compréhension ou d’usage.
Les impacts concernent également la relation client. Un utilisateur qui trouve rapidement une réponse reste autonome. À l’inverse, celui qui doit changer de canal, répéter ses informations ou recommencer son panier subit une rupture. La continuité entre l’interface et le support client digital devient alors un facteur important de confiance.
Assister le client sans lui retirer son autonomie
L’accompagnement digital répond à un besoin précis : aider l’utilisateur lorsque l’interface seule ne suffit plus. Il ne doit pas masquer une mauvaise conception. Au contraire, les motifs d’assistance constituent des données utiles pour améliorer durablement le parcours utilisateur et réduire les frictions récurrentes.
Dans les situations complexes, un accompagnement en temps réel permet de comprendre ce que le client tente de faire. Le guidage utilisateur peut alors porter sur la bonne zone, la bonne information ou l’étape suivante. Avec la co-navigation, le conseiller partage le contexte visuel sans transformer l’échange en prise de contrôle intrusive ; le client reste acteur de son achat.
Une solution comme Konavig peut soutenir cette continuité entre expérience numérique et relation client. Utilisée avec mesure, l’assistance digitale aide les équipes à expliquer plutôt qu’à faire à la place du client. Elle peut aussi révéler les points de friction à traiter en priorité, sans promettre à elle seule une hausse automatique de la conversion.
Conclusion
Le chiffre publié par Eurostat rappelle que l’achat en ligne reste imparfait pour une part importante des consommateurs européens. Les difficultés d’usage, les informations introuvables et les réclamations complexes montrent que la performance d’un site dépend autant de la clarté du parcours que de son catalogue.
Les organisations qui combinent conception UX, information transparente, mesure des frictions et relais humain sont mieux armées pour créer une expérience cohérente. L’objectif n’est pas d’assister chaque visiteur, mais de rendre l’aide immédiatement disponible lorsque le parcours cesse d’être évident.
Source éditoriale : Eurostat, données 2025 publiées en mars 2026.